Возврат покупки и жалоба: 14 дней, гарантия 3 года, Livro de Reclamações и арбитраж

← Расторжение договоров в Португалии

Отказ в течение 14 дней (livre resolução)

По договорам, заключённым дистанционно (онлайн, по телефону) или вне торговой точки, можно отказаться в течение14 дней, не указывая причину и без расходов, кроме возврата товара (ст. 10, п. 1 Decreto-Lei n.º 24/2014). По договорам, заключённым у вас дома или во время поездки, организованной продавцом, срок составляет30 дней.

Товар можно вскрыть и опробовать, как в магазине; за потерю стоимости вы отвечаете, только если обращались с ним больше, чем нужно (ст. 14). Если услуга началась в течение 14 дней по вашей просьбе, вы оплачиваете уже оказанную часть (ст. 15). Нашгенератор писем(вариант «Покупка онлайн») заполняет текст официального образца.

Что нельзя вернуть

Если с магазином не оговорено иное, ст. 17 исключает, среди прочего: услуги, полностью оказанные с вашего явного согласия; товары, изготовленные по вашим требованиям или явно персонализированные; быстро портящиеся товары; запечатанные товары для здоровья или гигиены после вскрытия; запечатанные аудио- и видеозаписи и программное обеспечение после вскрытия; газеты и журналы (кроме подписок).

Покупка в магазине: правила магазина и закон

Право на 14 дней действует для дистанционных договоров и договоров вне торговой точки. При покупке в магазине возврат бездефектного товара зависит от правил самого магазина (Worten, FNAC и другие публикуют свои), а не от закона. Товар с дефектом — другое дело: гарантия 3 года действует независимо от того, где вы его купили.

Гарантия 3 года: что можно требовать

Продавец отвечает за любое несоответствие товара, проявившееся в течение3 лет с момента доставки(ст. 12 Decreto-Lei n.º 84/2021, для товаров, купленных с 1 января 2022 года). Для товаров б/у срок по соглашению можно сократить до 18 месяцев, но не для товаров, проданных как восстановленные.

1. 1
   Сообщайте о дефекте так, чтобы остались доказательства
   Письмо, электронное письмо или другой способ, который можно подтвердить (ст. 12, п. 5). Срока для уведомления после обнаружения дефекта больше нет; с момента уведомления у вас есть 2 года, чтобы воспользоваться своими правами.
2. 2
   Выберите ремонт или замену
   Выбор за вами, если только это не невозможно или не влечёт для продавца несоразмерных затрат (ст. 15). Это бесплатно и должно быть сделано в течение 30 дней, кроме сложных случаев (ст. 18). Каждый ремонт добавляет 6 месяцев гарантии, максимум 4 ремонта.
3. 3
   Если не получилось: снижение цены или возврат денег
   Если продавец не отремонтировал и не заменил товар, отказался, заявил, что не будет этого делать, либо дефект появился снова или является серьёзным, можно потребовать пропорционального снижения цены или расторжения договора (ст. 15, п. 4); деньги должны быть возвращены в течение 14 дней (ст. 20).

Два упрощения: дефект в первые30 днейдаёт право на немедленную замену или расторжение договора (ст. 16), а дефект в первые2 годасчитается существовавшим на момент доставки (ст. 13). В жилье гарантия составляет 10 лет на несущие конструкции и 5 лет на остальные дефекты (ст. 23).

Книга жалоб

Все продавцы обязаны иметь бумажную и электронную книгу жалоб. Бумажная: магазин обязан выдать её сразу и бесплатно, не может сначала навязывать другой способ или требовать удостоверить личность, а при отказе вы можете вызвать полицию (ст. 3 Decreto-Lei n.º 156/2005); дубликат остаётся у вас, а оригинал магазин отправляет компетентному органу в течение 15 рабочих дней (ст. 5). Онлайн, наlivroreclamacoes.pt, это бесплатно, там обязаны быть все продавцы, включая только онлайн-магазины, и продавец должен ответить по электронной почте в течение15 рабочих дней(ст. 5-B). Если в этот срок ответа нет, DGC указывает отраслевого регулятора или арбитражный центр.

Орган, принимающий жалобу, зависит от отрасли: ASAE — для большинства магазинов и ресторанов, ANACOM — связь, ERSE — энергетика, ERSAR — водоснабжение, Banco de Portugal — банки, ASF — страхование (ст. 11).

Арбитраж и julgados de paz

Порядок, который рекомендует DGC: сначала связаться с продавцом так, чтобы остались доказательства (заказное письмо или электронное письмо), затем обратиться в центр информации потребителей или напрямую в арбитражный центр. Арбитраж решает дело как суд, без адвоката, как правило, за 90 дней, бесплатно или за сниженную плату (Lei n.º 144/2015). Он становитсяобязательным для продавца, когда его выбирает потребитель, в спорах до 5 000 € и, без ограничения суммы, в основных коммунальных услугах, таких как электроэнергия, вода и связь (ст. 14 Lei n.º 24/96; Lei n.º 23/96). Продавцы обязаны указать на сайте или в договоре, к какому арбитражному органу они относятся.

Центр зависит от места вашего проживания; CNIACC обслуживает зоны без регионального центра и с 2026 года берёт с каждой стороны от 10 € до 100 € в зависимости от суммы, а для основных коммунальных услуг, охваченных протоколами с регуляторами, взимание отменено. Для гражданских споров до 15 000 € другой путь — julgado de paz с единым сбором 70 €.

Отменённые или задержанные рейсы

На авиарейсы распространяются правила Европейского союза, а не этот закон. По данным страницы Your Europe на сайте ЕС (по состоянию на 29 октября 2026 года), отмена рейса может дать 250, 400 или 600 € в зависимости от расстояния, а задержка прибытия на 3 часа и более даёт право на компенсацию, кроме случаев чрезвычайных обстоятельств. Сначала обращайтесь с жалобой к авиакомпании; подробности — наYour Europe.