Devolver uma compra e reclamar: 14 dias, garantia de 3 anos, Livro de Reclamações e arbitragem

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Desistir em 14 dias (livre resolução)

Nos contratos feitos à distância (online, por telefone) ou fora do estabelecimento, pode desistir em 14 dias, sem indicar o motivo e sem custos além da devolução do bem (art. 10.º n.º 1 do Decreto-Lei n.º 24/2014). Nos contratos feitos em sua casa ou numa deslocação organizada pelo vendedor, o prazo é de 30 dias.

Pode abrir e experimentar o artigo como numa loja; só responde pela depreciação se o manipular mais do que isso (art. 14.º). Num serviço que começou nos 14 dias a seu pedido, paga a parte já prestada (art. 15.º). O nosso gerador de cartas (opção «Compra online») preenche o texto do modelo oficial.

O que não se pode devolver

Salvo acordo com a loja, o art. 17.º exclui, entre outros: serviços já integralmente prestados com o seu consentimento expresso; bens feitos segundo as suas especificações ou claramente personalizados; bens que se estragam depressa; bens de saúde ou higiene selados, depois de abertos; gravações de som ou vídeo e software selados, depois de abertos; jornais e revistas (exceto assinaturas).

Compra na loja: política da loja e lei

O direito dos 14 dias vale para contratos à distância e fora do estabelecimento. Numa compra feita na loja, a devolução de um artigo sem defeito depende da política da própria loja (a Worten, a FNAC e outras publicam a sua), não da lei. Um artigo com defeito é outra coisa: a garantia de 3 anos aplica-se onde quer que o tenha comprado.

Garantia de 3 anos: o que pode exigir

O vendedor responde por qualquer falta de conformidade que se manifeste em 3 anos a contar da entrega (art. 12.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, para bens comprados desde 1 de janeiro de 2022). Nos bens usados, o prazo pode ser reduzido a 18 meses por acordo, mas não nos bens vendidos como recondicionados.

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   Comunique o defeito de forma que deixe prova
   Carta, email ou outro meio que se possa provar (art. 12.º n.º 5). Já não há prazo para denunciar depois de o descobrir; a partir da comunicação, tem 2 anos para fazer valer os seus direitos.
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   Escolha reparação ou substituição
   A escolha é sua, salvo se for impossível ou impuser ao vendedor custos desproporcionados (art. 15.º). É gratuita e tem de ser feita em 30 dias, salvo casos complexos (art. 18.º). Cada reparação acrescenta 6 meses de garantia, até 4 reparações.
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   Se falhar: redução do preço ou reembolso
   Se o vendedor não reparou nem substituiu, recusou, disse que não o faria, ou o defeito voltou ou é grave, pode pedir a redução proporcional do preço ou a resolução do contrato (art. 15.º n.º 4); o reembolso é devido em 14 dias (art. 20.º).

Dois atalhos: um defeito nos primeiros 30 dias dá direito à substituição imediata ou à resolução do contrato (art. 16.º), e um defeito nos primeiros 2 anos presume-se existente na entrega (art. 13.º). Numa casa, a garantia é de 10 anos para elementos estruturais e de 5 anos para os outros defeitos (art. 23.º).

Livro de Reclamações

Todos os vendedores têm de ter o livro em papel e o eletrónico. Em papel: a loja tem de o entregar logo e de graça, não pode impor outro meio antes nem pedir a sua identificação, e pode chamar a polícia se recusar (art. 3.º do Decreto-Lei n.º 156/2005); fica com o duplicado e a loja envia o original à entidade competente em 15 dias úteis (art. 5.º). Online, em livroreclamacoes.pt, é gratuito, todos os vendedores têm de lá estar, incluindo as lojas só online, e o vendedor tem de responder por email em 15 dias úteis (art. 5.º-B). Sem resposta nesse prazo, a DGC indica o regulador do setor ou um centro de arbitragem.

A entidade que recebe a reclamação depende do setor: a ASAE na maioria das lojas e restaurantes, a ANACOM nas comunicações, a ERSE na energia, a ERSAR na água, o Banco de Portugal nos bancos, a ASF nos seguros (art. 11.º).

Arbitragem e julgados de paz

A ordem indicada pela DGC é: contactar primeiro o vendedor de forma que deixe prova (carta registada ou email), depois um centro de informação ao consumidor ou diretamente um centro de arbitragem. A arbitragem decide o caso como um tribunal, sem advogado, em regra em 90 dias, de graça ou com uma taxa reduzida (Lei n.º 144/2015). Passa a ser obrigatória para o vendedor quando o consumidor a escolhe, nos litígios até 5 000 € e, sem limite de valor, nos serviços públicos essenciais como luz, água e telecomunicações (art. 14.º da Lei n.º 24/96; Lei n.º 23/96). Os vendedores têm de indicar no site ou no contrato a que entidade de arbitragem estão ligados.

O centro depende de onde vive; o CNIACC cobre as zonas sem centro regional e, desde 2026, cobra de 10 € a 100 € a cada parte conforme o valor, com isenção nos serviços públicos essenciais abrangidos por protocolos com os reguladores. Para litígios civis até 15 000 €, o julgado de paz é outra via, com uma taxa única de 70 €.

Voos cancelados ou atrasados

Os voos seguem regras da União Europeia, não esta lei. Segundo a página Your Europe da UE (consultada a 29 de outubro de 2026), um cancelamento pode dar 250 €, 400 € ou 600 € conforme a distância, e um atraso de 3 horas ou mais na chegada dá direito a indemnização, salvo circunstâncias extraordinárias. Reclame primeiro à companhia; os detalhes estão na Your Europe.