Devolver una compra y reclamar: 14 días, garantía de 3 años, Livro de Reclamações y arbitraje

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Desistir en 14 días (livre resolução)

En los contratos celebrados a distancia (online, por teléfono) o fuera del establecimiento, puede desistir en14 días, sin indicar el motivo y sin costes más allá de la devolución del bien (art. 10.º n.º 1 del Decreto-Lei n.º 24/2014). En los contratos celebrados en su casa o en un desplazamiento organizado por el vendedor, el plazo es de30 días.

Puede abrir y probar el artículo como en una tienda; solo responde de la depreciación si lo manipula más de lo necesario (art. 14.º). En un servicio que empezó dentro de los 14 días a petición suya, paga la parte ya prestada (art. 15.º). Nuestrogenerador de cartas(opción «Compra online») rellena el texto del modelo oficial.

Lo que no se puede devolver

Salvo acuerdo con la tienda, el art. 17.º excluye, entre otros: servicios ya prestados íntegramente con su consentimiento expreso; bienes hechos según sus especificaciones o claramente personalizados; bienes que se deterioran con rapidez; bienes sanitarios o de higiene precintados, una vez abiertos; grabaciones de sonido o vídeo y software precintados, una vez abiertos; periódicos y revistas (excepto suscripciones).

Compra en tienda: política de la tienda y ley

El derecho de los 14 días vale para contratos a distancia y fuera del establecimiento. En una compra hecha en la tienda, la devolución de un artículo sin defecto depende de la política de la propia tienda (Worten, FNAC y otras publican la suya), no de la ley. Un artículo con defecto es otra cosa: la garantía de 3 años se aplica donde quiera que lo haya comprado.

Garantía de 3 años: lo que puede exigir

El vendedor responde de cualquier falta de conformidad que se manifieste en3 años desde la entrega(art. 12.º del Decreto-Lei n.º 84/2021, para bienes comprados desde el 1 de enero de 2022). En los bienes usados, el plazo puede reducirse a 18 meses por acuerdo, pero no en los bienes vendidos como reacondicionados.

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   Comunique el defecto de forma que deje constancia
   Carta, correo electrónico u otro medio que se pueda probar (art. 12.º n.º 5). Ya no hay plazo para denunciar tras descubrirlo; a partir de la comunicación, tiene 2 años para hacer valer sus derechos.
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   Elija reparación o sustitución
   La elección es suya, salvo que sea imposible o imponga al vendedor costes desproporcionados (art. 15.º). Es gratuita y debe hacerse en 30 días, salvo casos complejos (art. 18.º). Cada reparación añade 6 meses de garantía, hasta 4 reparaciones.
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   Si falla: reducción del precio o reembolso
   Si el vendedor no reparó ni sustituyó, se negó, dijo que no lo haría, o el defecto reapareció o es grave, puede pedir la reducción proporcional del precio o la resolución del contrato (art. 15.º n.º 4); el reembolso se debe en 14 días (art. 20.º).

Dos atajos: un defecto en los primeros30 díasda derecho a la sustitución inmediata o a la resolución del contrato (art. 16.º), y un defecto en los primeros2 añosse presume existente en la entrega (art. 13.º). En una vivienda, la garantía es de 10 años para los elementos estructurales y de 5 años para los demás defectos (art. 23.º).

Libro de reclamaciones

Todos los vendedores tienen que tener el libro en papel y el electrónico. En papel: la tienda tiene que entregarlo de inmediato y gratis, no puede imponer otro medio antes ni pedir su identificación, y puede llamar a la policía si se niega (art. 3.º del Decreto-Lei n.º 156/2005); usted se queda con el duplicado y la tienda envía el original a la entidad competente en 15 días hábiles (art. 5.º). Online, enlivroreclamacoes.pt, es gratuito, todos los vendedores tienen que estar allí, incluidas las tiendas solo online, y el vendedor tiene que responder por correo electrónico en15 días hábiles(art. 5.º-B). Sin respuesta en ese plazo, la DGC indica el regulador del sector o un centro de arbitraje.

La entidad que recibe la reclamación depende del sector: la ASAE en la mayoría de las tiendas y restaurantes, la ANACOM en las comunicaciones, la ERSE en la energía, la ERSAR en el agua, el Banco de Portugal en los bancos, la ASF en los seguros (art. 11.º).

Arbitraje y julgados de paz

El orden indicado por la DGC es: contactar primero al vendedor de forma que deje constancia (carta certificada o correo electrónico), después un centro de información al consumidor o directamente un centro de arbitraje. El arbitraje decide el caso como un tribunal, sin abogado, por lo general en 90 días, gratis o con una tasa reducida (Lei n.º 144/2015). Pasa a serobligatorio para el vendedorcuando el consumidor lo elige, en los litigios de hasta 5 000 € y, sin límite de valor, en los servicios públicos esenciales como luz, agua y telecomunicaciones (art. 14.º de la Lei n.º 24/96; Lei n.º 23/96). Los vendedores tienen que indicar en el sitio web o en el contrato a qué entidad de arbitraje están vinculados.

El centro depende de dónde viva; el CNIACC cubre las zonas sin centro regional y, desde 2026, cobra de 10 € a 100 € a cada parte según el valor, con exención en los servicios públicos esenciales cubiertos por protocolos con los reguladores. Para litigios civiles de hasta 15 000 €, el julgado de paz es otra vía, con una tasa única de 70 €.

Vuelos cancelados o retrasados

Los vuelos siguen normas de la Unión Europea, no esta ley. Según la página Your Europe de la UE (consultada el 29 de octubre de 2026), una cancelación puede dar 250 €, 400 € o 600 € según la distancia, y un retraso de 3 horas o más en la llegada da derecho a indemnización, salvo circunstancias extraordinarias. Reclame primero a la aerolínea; los detalles están enYour Europe.